META Marketing Digital em Brasília-DF: Como a Jet Blue recuperou suas asas, e outras histórias.

Alguns cases antigos são ideias para começar a mudar sua percepção sobre a aula de Ética na faculdade. Quando os alunos veem o nome da matéria na grade curricular já pensam algo como “Nossa, que boring, eu já sou ético, não tenho que aprender isso.” Ok, você até pode ser ético (ou mais ou menos), mas será que o seu cliente, no futuro, será? É melhor estar preparado para qualquer arranca-rabo entre agencia e cliente, pois, meu amigo, a culpa é sempre sua.

O fato é que, antes da internet, as empresas não tinham com que se preocupar. Elas prometiam muito e entregavam pouco, e não ligavam para a opinião do consumidor. Afinal, quantas pessoas um cliente insatisfeito pode atingir? Naquela época, algumas. Hoje, a repercussão pode ser internacional.

Nós nascemos com um celular no bolso (eu não, sou da época que um desktop na escola era o máximo que podíamos chegar perto da internet), e podemos achar que um pedido de desculpas público é algo normal e esperado. Porém, as empresas das antigas não estão tão acostumadas assim a abaixar a cabeça.

Em 2006 o Walmart teve um sério problema com um blog, “Wal-marting across America”. Dois jovens viajavam pelos Estados Unidos e estacionavam seu carro nos estacionamentos do supermercado, aproveitando para sempre falar bem da empresa. Foi descoberto que o blog era na verdade um fake idealizado pela agencia de RP Edelman, e a farsa foi reprovada pelos internautas. Não muito diferente do recente caso “Perdi meu amor na balada”, da Nokia. Parece que ainda tem publicitário que não aprende com sua própria história…

Em contrapartida, alguns CEOs deram um primeiro passo muito inspirador. No Dia dos Namorados americano de 2007, a Jet Blue, empresa área queridinha dos executivos americanos, sofreu com danos operacionais e deixou o avião na pista por 11 horas com os passageiros dentro. David Neeleman pediu desculpas pessoalmente e veiculou vários anúncios dizendo “Estamos envergonhados” e “Você já nos perddou?”. A partir dessa demonstração ética de respeito com o consumidor a Jet Blue continua sendo uma das preferidas da América, além de um ótimo case de gerenciamento de crises.

A equipe do Migre.me também se desculpou pelo Youtube em setembro de 2010, com um vídeo simples gravado pelo fundador explicando porque o site esteve fora do ar. Ora, servidores caem toda hora, não é preciso se desculpar, certo? A ética, hoje em dia, tornou-se diferencial.

Que tal levar esses cases para a sala de aula? Se você tiver outros exemplos, nos conte pelos comentários!

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