By Felipe Thomé
O acesso rápido e fácil a informação que as tecnologias digitais proporcionam vem mudando completamente a dinâmica do marketing. Tradicionalmente no marketing as ações ocorriam sempre partindo da marca para o consumidor. Hoje esse vetor se inverteu. Quem procura a marca é o consumidor. Isso se mostra presente nos mecanismos de buscas, nas redes sociais e nos inúmeros fóruns e sites de avaliações de produtos.
Observando essa mudança, o Google realizou um estudo chamado ZMOT, onde comprova que o comportamento do consumidor mudou. Se antigamente a decisão de compra era tomada no ponto de venda, hoje ela é tomada antes mesmo de irmos até a loja. A decisão de compra começa no momento em que você pega seu smartphone ou computador e começa a buscar informações sobre o produto ou serviço que está pensando em adquirir. Essas informações podem ser avaliações em sites especializados, conversas em redes sociais, análises de especialistas e até mesmo o próprio site da empresa.
Aliado a isso, uma pesquisa realizada pela Nielsen em 2013 mostra que 77% dos consumidores são mais propensos a comprar um produto quando ouvem um amigo ou familiar falando sobre ele. Isso demonstra que cada vez é mais importante para as marcas possuírem consumidores falando sobre suas experiências positivas no ambiente digital, pois é isso que influenciará na jornada de compra.
Para a marca ter clientes felizes e que falem positivamente de seus produtos é preciso oferecer uma ótima experiência com sua marca. Isso inclui um produto que supere as expectativas, um atendimento memorável, responsabilidade social, entre outros.
Se você proporcionar uma experiência surpreendentemente positiva aos seus clientes, você estará criando uma legião de embaixadores, que indicará seu produto aos amigos, compartilhará suas experiências em redes sociais e levará sua marca a milhares de pessoas, o que diminuirá sua dependência em mídias pagas.
O maior exemplo de como isso funciona é a Apple, empresa mais valiosa do mundo atualmente, que pouco investe em propaganda, mas destina grande parte dos seus recursos para oferecer produtos de alta qualidade e entregar uma experiência excepcional aos seus clientes. Com isso, a Apple criou um exército de defensores da sua marca que recomendam os produtos para seus pares e compartilham sua paixão pela marca em todos os canais possíveis.
Com essas ações, todo mundo sai ganhando. O consumidor que se beneficiará de produtos e experiências melhores e as marcas que poderão diminuir seus gastos com mídia.
E você? Como enxerga essa mudança no Marketing? Quais experiências sua marca está entregando aos seus clientes?
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