Uma das frases mais esperadas por dez entre dez empresas. Uma categoria nova no mercado de serviços. Sempre ouvi dizer que no Brasil aquele restaurante “Just around the corner”, na Inglaterra, nunca funcionaria. Talvez não tenha sido o grande criador do sistema “Pay what you want”, mas certamente um dos que obteve maior fama na questão. Pagar o que se deseja pelo serviço está muito aquém de obter vantagens financeiras, está muito além de valorizar o serviço. Preço é apenas o numerário da etiqueta, isso sempre ficou claro pra mim desde a minha primeira lição de marketing, no início desse século.
Pagar o justo por um serviço ou produto é muito além do desejável das empresas. Não das marcas, que desejam a todo instante agregar valor aos resultados de suas pesquisas diárias de consumo. Avalie bem: você entra na barbearia, o ambiente é agradável como se você tivesse nos anos sessenta, a partir de dado momento, a música é praticamente a que toca no seu carro; mais um tempo e você recebe a oferta de uma cerveja no ponto, ao seu comando.
A espera é agradável, não há mais o que dizer, pois os livros, o café, até mesmo o barulho das máquinas ou a conversa não pode lhe chatear. Minutos depois, alguém está à procura de um polimento nos seus sapatos. Logo em seguida, as toalhas quentes, a cadeira inclinada, o corte, a loção. Nada mais importa, a experiência vai se repetir em duas ou três semanas. O valor? Digamos que você vai definir o valor, se entrou nesse ambiente, queria uma experiência, mas não havia uma tabela de preços, nem mesmo um cardápio que dizia que o café importado era mais caro que o nacional (e não deveria ser!).
Experiências como essa habilitam a marca a ser valiosa. Um cliente fica sutilmente agraciado ao ponto de agradar também. O valor agregado em certos casos é muito além de pagar mais caro por alguma coisa, mas de valorizar de tal forma os profissionais envolvidos e as pessoas responsáveis por aquilo tudo. Estou aqui retratando uma experiência fictícia, retirada de alguns rompantes a minha cabeça e ainda por cima misturando produtos que existem no mercado com outros que eu inventei agora. Mas a mensagem é simples: agregar valor a uma marca é entregar muito mais do que o cliente deseja; é reinventar a prestação simples do serviço; surpreender além da surpresa; buscar o especial até mesmo no calor das toalhas, no cheiro da espuma de barbear e do café. Estar apto a entregar experiências e gerir uma marca com alto valor agregado é ter a certeza de que reconhece o cliente especial antes mesmo de ele conhecer você. Valor é tudo, esqueçamos o preço e nos preocupemos na entrega de benefícios. O foco é no cliente, e ele que define até aonde a sua marca vai chegar.
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